- Cod COR 333907/422502, atribuții: identificare, tichete, reclamații, retur în 14 zile
- Apeluri înregistrate, cereri GDPR, limită de compensație, interdicții, lucru cu căști
- Telemuncă, timpi de răspuns de completat, anexe: evaluare, instruiri, predare echipament
- 8 pagini, Word + PDF. Îl descarci pe loc și îl primești pe email, cu factură
Plătești cu cardul, Apple Pay sau Google Pay, prin NETOPIA Payments.
Actele pe care le semnează un salariat nou, în aceeași zi. Separat ar costa 50 de lei.
- contract individual de muncă
- fișa postului agent servicii clienți (acesta)
- declarație pentru acordarea deducerii personale
- notă de informare GDPR pentru salariați
- luare la cunoștință a regulamentului intern
Fișa postului de agent servicii clienți e pentru omul care răspunde la telefon, pe email sau pe chat: informează, preia comenzi și reclamații, urmărește retururile și închide tichetele. Modelul se potrivește magazinelor online, firmelor de servicii, centrelor de contact și oricărei firme care are un om dedicat relației cu clienții. Are atribuțiile împărțite pe patru zone: preluarea solicitărilor, reclamații și retururi, date personale și raportare.
Codul COR: 333907 agent servicii client
În Clasificarea Ocupațiilor din România, ocupația se numește agent servicii client și are codul 333907. Pentru un post care doar dă informații, fără reclamații și fără retururi, se potrivește și 422502 funcționar informații clienți. „Operator call center” e denumirea din anunțuri; în contract și în REGES-ONLINE treci o ocupație din nomenclator, iar fișa folosește aceeași denumire.
Ce cerințe treci
Legea nu cere o calificare anume pentru acest post. Stabilești tu studiile, limbile străine și experiența. Ce merită scris: instruirea GDPR și angajamentul de confidențialitate, pentru că agentul vede zilnic nume, adrese, telefoane și istoricul comenzilor. Pentru angajament poți folosi acordul de confidențialitate.
Atribuțiile care contează la o reclamație sau la un control
Identificarea apelantului înainte de a da informații despre cont sau comandă. Fără ea, o convorbire cu altă persoană decât clientul devine incident de securitate a datelor. Retururile: la vânzările la distanță, consumatorul are drept de retragere în 14 zile, potrivit OUG nr. 34/2014, iar agentul trebuie să știe procedura, nu să o improvizeze. Înregistrarea apelurilor: clientul se informează la începutul convorbirii, iar informarea se trece și în documentele GDPR ale firmei. Cererile de acces sau de ștergere a datelor ajung la persoana desemnată în aceeași zi, ca firma să răspundă în termen.
Indicatori și evaluare
Timpul de răspuns, rezolvarea la primul contact, calitatea apelurilor ascultate și reclamațiile justificate sunt criteriile obișnuite. Le treci în Anexa nr. 1 și le comunici înainte de perioada evaluată (art. 17 alin. (3) lit. e) din Codul muncii). Normele de lucru se stabilesc și se schimbă cu consultarea salariaților, așa că valorile din fișă trebuie să poată fi atinse în programul normal.
Securitatea muncii și telemunca
Riscurile reale sunt lucrul la monitor (HG nr. 1028/2006: pauze și control oftalmologic), solicitarea vocii și a auzului și stresul din apelurile agresive. Fișa cere ca apelurile amenințătoare să fie raportate ca incidente. Dacă agentul lucrează de acasă, regimul se stabilește prin actul adițional de telemuncă.
Greșeli frecvente
Fișa care spune doar „relații cu clienții”, fără limite: agentul promite o despăgubire, iar firma nu are pe ce să se sprijine. Fișa de mai jos are un câmp pentru suma maximă de compensație pe caz și o interdicție pentru promisiunile din afara procedurii. A doua greșeală: agentul de vânzări prin telefon încadrat ca agent servicii client, cu obiective de vânzare nescrise în fișă.
Cum o completezi
Bifezi codul COR, canalele deservite și zilele de telemuncă, treci timpii de răspuns și limita de compensație, apoi citești atribuțiile cu supervizorul și le tai pe cele care nu se aplică. Fișa se anexează la contractul individual de muncă; pentru alte posturi ai modelul general de fișă de post. Modelul îl primești în Word și PDF.
Exemplu completat
Ce spun clienții despre modele
Întrebări frecvente
Ce cod COR are agentul de servicii clienți?
Agent servicii client are codul 333907. Pentru un post care doar dă informații se poate folosi 422502 funcționar informații clienți.
Ce cod COR are operatorul de call center?
„Operator call center” e o denumire din anunțuri. În contract și în REGES-ONLINE treci ocupația din COR care descrie postul, de regulă agent servicii client (333907) pentru suport și reclamații.
Pot înregistra convorbirile agenților cu clienții?
Da, cu informarea clienților la începutul apelului și a salariaților, cu un scop stabilit și cu o durată de păstrare limitată, potrivit Regulamentului (UE) 2016/679.
Pot pune în fișă un număr minim de apeluri pe oră?
Da, ca normă de muncă sau criteriu de evaluare, dacă se poate atinge în programul normal. Normele se stabilesc și se schimbă cu consultarea salariaților, iar criteriile se comunică înainte de evaluare.
Agentul răspunde dacă promite o despăgubire pe care firma nu o acordă?
Răspunde disciplinar dacă a încălcat procedura și limitele scrise în fișă. Pentru paguba produsă din vina lui se aplică răspunderea patrimonială din art. 254 din Codul muncii.
Lucrezi cu un call center extern sau cu un partener nou? Raportul de firmă îți arată starea firmei, datoriile la stat și eventualele proceduri de insolvență.
Verifică o firmă →Modelele de pe acest site au caracter informativ. Le-am întocmit cu grijă, după legislația în vigoare la data publicării, dar nu reprezintă consultanță juridică și nu pot acoperi orice situație: verifică dacă modelul se potrivește cazului tău și adaptează-l unde e nevoie înainte de a-l folosi. Acte-rapide.ro nu își asumă răspunderea pentru consecințele utilizării modelelor; pentru situații complexe sau cu miză mare, cere sfatul unui avocat sau al consultantului tău.